松潘县人民政府门户网站     
松潘县综合行政执法局
 
 
 
  当前位置:基础分类/文件/政策文件
索 引 号:797889205/2019-00211 主题分类:文件\ 发布机构:松潘县综合行政执法局
发布日期:2019-10-14 文    号: 关 键 词:旅游投诉
 
松潘县旅游投诉快捷处理实施细则(试行)
第一章 总则第一条 为提高松潘县旅游经营者的服务素质和服务意识,提升松潘旅游整体形象,及时处理消费者与经营者之间发生的权益争议,依法保护消费者的合法权益,依据《松潘县旅游购物场所综合管理办法(试行)》制定本实施细则。第二条 本实施细则所称旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请示处理的行为。第二章 投诉处理程序第三条 消费者投诉应当符合下列条件:(一)有明确的被投诉人;(二)有具体的投诉请求、事实和理由;(三)属于相关行政管理部门职责范围。第四条 旅游消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和官方网站投诉平台等形式投诉的,应当载明下列事项:(一)投诉人的姓名、性别、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期; (二)被投诉人的名称、地址;(三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。 消费者采用电话、上门等形式投诉的,相关旅游行政管理部门工作人员也应当记录上述各项信息。第五条 消费者可以本人提出投诉,也可以委托他人代为提出。消费者委托代理人进行投诉的,应当向相关旅游行政管理部门提交投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由消费者本人签名。第六条 消费者为二人以上,投诉同一被投诉人的,相关旅游行政管理部门认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同投诉。共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求,或者进行和解,应当经被代表的消费者同意。第七条 相关旅游行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起5个工作日内,予以处理并告知投诉人:  (一)符合规定的投诉予以受理,并告知投诉人;(二)不符合规定的投诉不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。第八条 下列投诉不予受理或者终止受理:(一)不属于相关旅游行政管理部门职责范围的;(二)购买后商品超过保质期,被投诉人已不再负有违约责任的;(三)已经相关旅游行政管理部门组织调解的;(四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;?(五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;(六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的,或者消费者无法证实自己权益受到侵害的;(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。 第九条 相关旅游行政管理部门受理消费者投诉后,当事人同意调解的,相关旅游行政管理部门应当组织调解,并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。第十条 调解由相关旅游行政管理部门工作人员主持。经当事人同意,相关旅游行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。第十一条 相关旅游行政管理部门实施调解,可以要求消费者权益争议当事人提供证据,必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定,进行调查取证。除法律、法规另有规定的,消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。第十二条 调解过程中需要进行鉴定或者检测的,经当事人协商一致,可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付,也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。第十三条 相关旅游行政管理部门在调解过程中,应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述,查清事实,依据有关法律、法规,针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上,引导当事人自愿达成调解协议。第十四条 有下列情形之一的,终止调解:(一)消费者撤回投诉的;(二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;(三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的;(四)双方当事人自行和解的;(五)其他应当终止的。第十五条 相关旅游行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的,应当制作调解书。调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章,加盖工商行政管理部门印章,由当事人各执一份,相关旅游行政管理部门留存一份归档。第十六条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的,经当事人同意,调解协议可以采取口头形式,工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。第十七条 相关旅游行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在60日内。第十八条 相关旅游行政管理部门在处理消费者投诉中,发现经营者有违法行为的,或者消费者举报经营者违法行为的,依照《中华人民共和国行政处罚法》另案处理。第十九条 相关旅游行政管理部门应当引导经营者加强自律,鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。?第三章 快速投诉通道第二十条 设置下列投诉通道:(一)设置投诉专用信箱,接受旅游消费者的书面投诉;(二)设置投诉专用电话,接受旅游消费者的电话投诉;(三)设置网络投诉信箱,接受旅游消费者的网络投诉;(四)向社会公布投诉通道。第四章 附则第二十一条 旅游行政管理部门应当及时解决投诉反映的问题,并采取预防措施。第二十二条 旅游投诉纳入《松潘县旅游购物场所质量等级划分实施细则》范围,并采取奖惩措施。第二十三条 本实施细则由松潘县旅游执法领导小组负责解释。第二十四条 本实施细则自发布之日起30日后施行,有效期2年。`
 附件:
 
Copyright 2009 www.sc.gov.cn All Rights Reserved
四川省人民政府网站 网站声明 | 网站地图 | 联系我们 | 主编信箱
版权所有:四川省人民政府办公厅
技术支持:四川电信 网站维护:四川省电子政务外网运营中心 联系电话: (028)86190174
蜀 ICP 备05030899号